看不懂的资费套餐 投诉基本无门

一位业内人士调侃说，所谓电信 套餐 ，就是先套进去，然后 餐 了。

套餐种类之多，恐怕没人能说清;套餐结构设计之复杂，少有人能看懂。或明或暗的资费问题，使得消费者对电信服务投诉增多。

进入流量时代后，电信资费定价将变得更加复杂，除成本外，市场需求起的作用或将更加突出。

在通信世界网总编辑刘启诚看来，被消费者诟病最多的不是资费高，而是消费得不明白。 除尽量降低资费外，运营商更应该做到资费套餐简单、透明。 他说。

套餐种类纷繁

谈及收到的话费账单，在北京从事广告设计工作的王飞直呼 看不懂 。

没等记者开口，他先抛出了几个问题：收费种类为何这么多?增值业务费和 其他费用 具体指什么?很多不需要的业务为何也收费?

账单明细显示的14项收费类别是：套餐及固定费、神州行5元卡、10元数据流量可选包、套餐外语音通信费、本地主叫通话费、国内长途费、套餐外上网费、国内移动数据流量费、套餐外短信/彩信费、国内短信费、增值业务费、歌曲下载5元包、代收业务费和其他费用。

多位业内人士告诉《民生周刊》记者，不仅结构复杂，套餐种类更是纷繁复杂。

目前市场上资费套餐到底有多少?这个问题几乎没人能说清。据几位业内人士估计， 至少数万种 。 仅云南移动就曾推出7000多种套餐，有的套餐仅有两位用户。 刘启诚说。

记者查阅资料时，发现一款名为 资费通 的话费管理软件。该产品介绍中谈到，软件能够覆盖全国31个省份，333个地市支持近7万种套餐。显然，实际套餐数量可能要高于这个数字。

套餐数量多主要是由历史原因造成的。 独立电信分析师付亮告诉《民生周刊》记者说，各地为了开发新用户，营销中随时可推出新套餐，导致种类不断增加。然而，这种增加不是一批批替代，而是逐渐叠加。

在日常的营销中，套餐的推出具有很强的随意性。一位运营商营业厅人士向记者透露说，为了吸引用户，营销人员会要求不断推出更低资费促销套餐。一名普通业务人员甚至都可申请推一款新套餐，导致套餐种类越积越多。 更多凭感觉，而不是调研数据。

套餐太多太复杂，别说消费者不明白，就连我都看不明白。 北京邮电大学教授、服务管理科学研究所所长舒华英说，消费者投诉不是因为资费贵，而是没有弄清楚为何收费，糊里糊涂地消费。 要尽可能简化，让老百姓明明白白地消费。

缘何复杂?

在工信部电信研究院专家李耀华看来，电信资费的复杂根源在于通信产品生产过程的复杂。

以传统的语音通信为例，涉及到无线网、传输网、交换网、NO.7信令网、基站等。尤其传输网，有些属于跨省骨干网，有些属于省内骨干网，还有市内骨干网。这些复杂的网络使得通信产品的生产成本难以准确测度。

不仅如此，我国电信业已从语音时代，发展到了流量经营时代，数据流量、语音、短信、彩铃等业务使得网络更加复杂。2G、3G、4G、WLAN、IDC等各种网络彼此重叠，犬牙交错。

除网络原因，在产品营销上，各种套餐彼此叠加，有流量赠送的，有返还话费的，有实物赠送的，这些营销成本同样是彼此交叉。 别说业务人士，就是运营商自己也无法说清各种产品的成本构成。 李耀华说。

电信资费形成的成本也很复杂，有专家称其是一笔算不清的糊涂账。对此，电信专家项立刚告诉《民生周刊》记者，电信资费成本确实做不到精算，只有通过大账可以看出大致成本。 资费套餐由成本、竞争、市场情况等因素决定，没有精确的运算体系，只能做一个基本的成本运算。 他说。

设计一款适合的套餐远远没有想象中的简单，要考虑多方面的因素。 一位中国移动人士告诉《民生周刊》记者，决定一款电信资费套餐的因素有很多，往往包括网络建设成本、客户消费能力、电信资费的相关政策、价格水平的历史沿革和国际水平对比等。

定价和成本有关系，但商家会根据市场需求采用不同的定价策略。 舒华英认为，最近这次4G资费下降是由其市场策略及其他诸多方面的因素决定的，包括竞争策略、市场需求、促进4G业务发展，尽快发展用户等，不完全是成本下降的因素。

传统的定价方式，是在成本之上叠加一部分利润，从而确定价格。 李耀华谈到，不过，从目前通信行业来看，这种做法已经越来越难以操作。 现在正在转向以产品供需来定价，我认为这种定价方式更为合理。

投诉增多

除了套餐外，移动增值服务也存在问题。个别企业强行定制 、虚假宣传等问题突出。一些隐性资费陷阱，使得电信服务投诉逐年攀升。

日前，山西省通信管理局刚刚公布了2014年第一季度电信用户申诉情况。一位消费者不知情下被订制炫铃业务4年，已被确认属实。

具体情况是，2010年3月8日办理手机入网业务时，按公司政策3G新入网需开通包年炫铃业务，到期后未征求用户意见擅自续订业务并扣费至今。

记者查阅2014年3月15日，由中国消费者协会发布的《2013年全国消协组织受理投诉情况分析》，调查数据显示，2013年电信服务投诉案件40619，占投诉总量的5.8%。此外，与2012年31391件投诉案件相比，投诉增加9228件。

运营商遭遇投诉多，在工信部电信研究院市场经营研究部主任、高级工程师许立东看来，除了客观存在的问题外，还与中国电信业的服务体系有关。由于客服人员能力有限，很多问题通过客服电话解答不了造成投诉，而国外是专家来与用户进行沟通。

舆论对电信业的不理解和质疑之所以多，在刘启诚看来，原因在于通信行业没有将资费的内容和特点向用户解释好。 有时甚至是做了好事，背了骂名 。

舒华英告诉《民生周刊》记者，运营商与广告商内外勾结，比如给大家发垃圾短信等。此外，计费过程中也有个别不准确的地方，甚至还有一些所谓吸金的电话。就目前的情况来看，消费者对运营商的不满主要不是资费问题，而是反映流量消耗太快。

电信业从语音时代，进入流量时代，在流量计费方面的新问题也随之而来。2013年8月，长沙两名律师以消费者身份 状告移动流量清零 案在全国引起对电信垄断企业霸王条款的广泛关注和热议。今年2月，法院作出一审判决称，流量并非 物 而是服务的计量，因此清零流量并不侵犯原告的财产所有权。

谈及流量月底清零问题，舒华英认为，流量清零是和电信业的服务性质有关，资源是时空分隔的，这是一个商业规则问题。 消费者对消费模式还停留在实物经济时代，现在已经是信息经济时代了。

不过，消费者对此几乎是一边倒。5月16日，360手机安全中心发布《2014年中国手机流量使用报告》显示，超七成中国手机用户对月末流量清零很不满，近四成用户流量不够用。

一对矛盾

推出多元化资费套餐，本是为满足不同用户的多元需求，同时这也让消费者面临选择的难题，这似乎成了一对难解的矛盾。

在转做虚拟运营商之前，巴士在线副总裁宋宏生曾在中国移动工作多年。他表示，在3G时代，中国移动塑造了多个成功的品牌，包括全球通、动感地带和神州行。每个品牌下，又针对不同的用户群，细分出多层次的套餐，用户可以根据自身情况进行选择。

不过，现在市场上的存量资费套餐数量过多，让普通消费者无所适从，比来比去，却没有合适自己的。

在资费方面，虚拟运营商难以具有明显优势，但一些做法可能倒逼运营商服务改进。 宋宏生说，一些虚拟运营商在尝试 去套餐化 ，即根据实际用量折算资费。此外，由于定位小众人群，在套餐定制方面，也将更加灵活精准。

套餐数量过多，是国内外的通病。 舒华英谈到，制定不同套餐的初衷是为了满足不同的客户需求，但数量多到一定程度后，就会出现问题。首先是对管理带来挑战;其次使得运营商的计费系统非常复杂。 新推出的套餐往往比原有套餐更优惠，产生套餐制定的 喜新厌旧 现象，对消费者也是一种不公平。

早在2007年5月，就由原信产部、发改委对电信资费套餐进行全面清理，目的是解决资费套餐数量过多、计算复杂以及在资费宣传时模糊资费构成和使用条件等问题。

当时要求，通过开展资费套餐清理和检查，减少资费种类，简化资费结构，提高资费透明度，便于消费者分析、比较、选择和使用，保证用户资费选择权。不过，据知情人士说，这次清理效果并不理想，仅清理了没有用户的套餐。

在付亮看来，套餐太多是因为监管缺位，监管部门应该更积极主动，制定一套政策，建立套餐退出机制。 如果靠运营商去清理，有很大难度。 （民生周刊）