异地补卡的喜与悲：跨区补卡到底错在哪里？

年前，中国移动总部下发通知：因近期出现多起个人金融账户被盗的客户信息安全事件，其中个别事件可能涉及我公司营业厅补卡服务，为进一步加强客户信息安全管理，保障客户权...

文 / 宁宇，作者微信公众号：尚儒客栈（CMCC-ningyu）

年前，中国移动总部下发通知：因近期出现多起个人金融账户被盗的客户信息安全事件，其中个别事件可能涉及我公司营业厅补卡服务，为进一步加强客户信息安全管理，保障客户权益不受伤害，总部决定暂停省际跨区补卡服务。

这已经是跨区补卡业务第二次被暂停了，又恰逢春节，可以想象此文一发，引起省里多大的反响。但是从总部服务部门的角度来看，这又是一个不得已而为之的痛苦选择。

异地补卡的喜与悲

运营商是属地化管理的，客户在各地入网，信息分别存储，而且各地业务流程也不尽相同。当漫游用户来补卡时，如果当地公司无法进行客户身份的识别，就不能给客户办理这项业务。

移动的跨区补卡服务最早是2002年推出的，在技术上通过一级枢纽系统完成跨省的信息交互，实现对异地客户的身份和信息确认。

这项服务一经推出，就受到了客户的欢迎和好评。用户身在异地，手机被盗或者出现异常后，能异地完成补卡，是对客户服务工作有积极作用的。然而在服务部门眼中，这项业务并不可爱 推出异地补卡带来了新问题，产生了新投诉，甚至引发了更大的麻烦。

一方面是成功率的问题。对于用户和受理的业务人员来说，异地补卡只是一个操作；但后台系统需要进行多次数据传递，其中有一次交互出现问题，业务都办不了。向用户宣传说有异地补卡，用户来办又不成功，客户的意见更大了。在服务部门看来，这是系统的稳定性问题；但技术部门又觉得委屈 如果业务部门把流程设计得简化些，何苦让跨区补卡做得这么辛苦！

另一方面，就是补卡人的身份确认环节可能出问题，发生了个别被他人冒用成功进行异地补卡的状况。如何识别来办补卡业务的是客户本人？光靠身份证+实名制肯定不够。识别的过程复杂，用户体验不佳，成功率也会低；而如果过程简单，被冒名顶替的风险就会加大。

不法分子盗用身份补卡成功之后会做什么？如果只是打几了电话还好，如果是盗用身份之后进行诈骗等犯罪行为，甚至进一步盗取与手机号码捆绑的银行卡、支付宝等账户资金，那就可能产生非常大的损失。

异地补卡的这些问题从推出时就存在，而问题又一时不能解决，因此当问题升级时，这个业务就会被市场部叫停，做完一番整改之后再开。只不过这次恰好在春节期间，因此连微博上都有网友圈我，质问为何取消了这项业务。

互联网公司会如何解决

今年春晚，贾玲和瞿颖演绎了 女神 和 女汉子 的对话，套用这个创意，我们来分析下互联网企业是否会遇到类似于异地补卡的问题，如果出现了会如何化解。

首先，互联网公司提供的是全网一致性的服务，后台是全网集中化的系统，因此大多数情况下不会出现 异地 的问题。即使部分业务有地域属性（比如餐饮、天气等），但因为业务的标准化程度高，因此进行数据交互和流程贯通，难度要小得多。

其次，如果出现这种业务风险，互联网公司大多会选择开通业务、承担风险。出现欺诈的可能性不大，遇到问题再解决呗，不能因噎废食，由于害怕风险而牺牲业务。真出了问题，公司出钱赔付给客户，还可以借机宣传造势，炒作一把。互联网公司怕什么？

可对于运营商来说，客户这边出了问题就要追责，而企业的钱怎么补贴客户，更是有很多明文规定，一旦违反规定的行为被曝光，即使是好心做事，也会被查处。

第三，到底是推出一个客户需要的业务重要，还是客户的安全更重要？这个在运营商看起来两难的问题，对于互联网公司并不难解决。凡事不可贪大求全，目标明确了就有收获，如果等到所有问题都万无一失了，那就意味着失去了商机。

第四，哪个互联网业务不是在快速迭代、快速试错的过程中历练出来的？推出之后还要不断优化和调整，才能进步。而对于运营商来说，业务上线就是终点，发现问题就叫停，这种简单粗暴的处理方式，很多机会被浪费掉了。

总之，在现在的情形下，暂停跨区补卡是运营商不得已的选择，自认为这么做事对客户负责。然而，如果不对这背后的问题进行深层次地分析，思考改变业务运营机制中存在的根本问题，这种劳民伤财又遭抱怨的场景，还会不断上演。