从京东的“售后到家”说说物流这回事

但就像当初刘强东咬牙自建物流一样，这一次京东还是干了“售后维修”这个破天荒的事。10月16日，京东宣布联合宏碁、戴尔、中兴、索尼、努比亚、酷派、联想等40余家电脑、手...

电商卖货外，还搞售后服务?这事听起来就是一个苦差事。纵观全球的电商网站，跳出来干售后服务这回事的几乎凤毛麟角。但就像当初刘强东咬牙自建物流一样，这一次京东还是干了 售后维修 这个破天荒的事。10月16日，京东宣布联合宏碁、戴尔、中兴、索尼、努比亚、酷派、联想等40余家电脑、手机厂商，推出了 售后到家 ，也就是做产品维修的活儿。

那么，问题来了!互联网在颠覆了销售、营销、产品设计，以及各个传统行业后，是不是对传统的产品维修行当也给取而代之?做在线维修到底有多难?京东为啥要趟这浑水?京东多年来摊开的这张物流大饼未来还要怎么玩?

表面售后实则逆向物流

想必很多人都有切身体会，不管是手机、电脑、笔记本，传统的维修服务点式的模式几乎让人难以忍受，维修时间长，还不规范，查网点、送机器、扯皮、取机器......算得上是客户体验最差的一个环节。京东这次大张旗鼓地要 接管 售后维修，很多人可能觉得就是一个维修的生意，拿厂商的维修保养费用，但并没仔细想想这个事儿有多难。

互联网如今这么发达，为什么就没有创业者动用互联网思维将维修的行当给 革命 了?因为难度太大!这里面有三点值得推敲下：

一是如果你没有自建的物流配送网络，根本无法揽着瓷器活儿，因为第三方的物流快递公司不具备这个能力，所以自有物流是必要条件，国内电商圈儿里，拥有覆盖全国甚至更广泛物流配送能力的，屈指可数。

二是售后到家，表面看起来是一个服务，但明眼人都清楚背后是 逆向物流 ，谈到逆向物流，恐怕所有干物流、快递的都头疼，嫁接到售后服务上难度又增数倍。因为这要求快递员上门取货，并非签个字、验个货就完事了，比如电脑，要按照维修的要求、规范，进行初步的检测，甚至要排除一些故障，还要保证产品的耳机、数据线、电源线等配件齐全，具备这种能力的人员成本要高很多。

笔者也私底下问了下一个做物流服务的朋友，如果让他的员工能够区分出耳机、电源线，不能犯错误，先不说前期的培训等工作，物流的成本也会大幅度上升，最后就成了赔本生意。所以说，售后维修 互联网化 这事，不是不能做，是没有人敢做，也没有愿意做，京东如果没有自建的物流配送体系的支撑，也根本玩不转。

有了物流还能延伸出啥?

话说这几年，自建物流成了电商的 标配 ，自从京东的强哥开了先河并做得有模有样后，越来越多的电商加入到自建物流的大军，到处圈地、扩张、建物流中心、各种类型的库存仓。

以往人们对物流、配送、仓储等，认为是脏累的活儿，还是砸钱的大坑，当年凡客诚品兴师动众地折腾，结果打了水漂。但反过来想， 售后服务 是自建物流结出来第一粒果实，仔细想想，物流、配送网络、仓储等基础设施就像神经网络一样，四通八达，布满全国各个角落，未来能延伸出来的服务和价值会有很多。

首先用户体验，第三方的物流、快递在速度、服务质量上差强人意，这也是京东当年决然闯进物流地盘的原因。随着电商行业的升级，消费者正发生改变，价格等因素不再主导消费决策，物流、商品品质和个性生活方式等上位，结果就是物流不给力，用户体验就大打折扣，这一点会越来越突出，这是自建物流的潜在价值，日后会逐级放大。

其次是渠道下沉这个火山口，谁都清楚这是兵家必争之地，但仅仅拿 售后到家 服务来说，纵深到三到六线城市，更广袤的县、乡镇地区，如果没有自主的物流配送网络，这是无法完成的任务。京东这两年也玩命地将渠道往下延伸，拼的就是 最后一公里 ，因为除了自己做，第三方快递物流考虑到订单量和成本，根本没动力干帮人做嫁衣的事。据公开数据，截止到6月30日，京东在全国拥有7大物流中心，在39座城市建立了97个大型仓库，运营1808个配送站和715个自提点和自提柜，覆盖1780个区县，在111个区县提供 211限时达 服务，622个区县提供次日达服务。

最后再想象一下，实际上，有了一张庞大的物流、配送和仓储网络，这张网不仅对外部可以开放，能成一桩独立的生意，上面也能延伸出多样化的服务，特别是在三~六线城市，每一个深入到偏僻地区的快递员，承担的角色更多，品牌的宣传，形象的树立，传递相关的推广信息。在互联网 人与服务 连接越来越重要的今后，这就相当于与用户连接的一个 接触点 ，移动、O2O、社交等模式都有延展的空间。

所以说， 售后到家 突出了物流的作用，而物流也会在电商下一轮的角逐中担当起更关键的角色。